česky | english
NOTA BENE - ROZPRACOVÁNO (WIP) - Vaše příspěvky a úvahy
Úloha manažera případu - přehled
- Tato stránka se snaží poskytnout přehled o úloze manažera případu, jak se v současnosti praktikuje při arbitráži CAcert. Je to (a pravděpodobně vždy bude) sbírka informací, pomůcek a praktik, nejsou to "oficiální zásady". Máte-li nějaké náměty, budou Vaše příspěvky vítány.
Zakládací a řídicí dokument pro manažera případu: Zásady řešení sporů (Dispute Resolution Policy, DRP).
Některé prvotní myšlenky o roli manažera případu byly uloženy do Příručky manažera případu (Case Manager Handbook), ale jsou již značně zastaralé.
Mnoho podrobných seznamů úkolů (úkolovníků) a praktik lze také najít na stránkách školení arbitrů (Arbitration Training Pages).
Úloha
- Pro nedostatek prostředků má v současnosti každý arbitr také roli manažera případu, a není neobvyklé, že manažer případu, který zahájil arbitráž ("manažer otevírající případ"), pak změní svou roli na arbitra a předá úlohu manažera případu někomu jinému, jakmile je arbitráž správně zahájena. Může to být matoucí, když chcete oddělit úlohy arbitra a manažera případu, ale v současnosti není dostatek aktivních arbitrů a manažerů případů, aby je šlo jasně oddělit.
Idea
- Manažer případu je na jedné straně sekretář a asistent arbitra. Hlídá ty formálnější záležitosti a termíny, a asistuje arbitrům při jejich rozhodování o tom, jak si rozdělit práci při komunikaci a zkoumání.
Na druhé straně je manažer případu druhým párem očí, sledujících případ. Proto by měl upozornit arbitra, zjistí-li nesrovnalosti nebo vágnost [neurčitost] nařízení nebo jiných rozhodnutí. V extrémních případech bude manažer případu ten, který uvědomí Důstojníka řešení sporů (DisputeResolutionOfficer, DRO) nebo jako zálohu seznam adresátů arbitráže, když například považuje nařízení za velmi nespravedlivé, i když arbitr na něm trvá.
- Manažer případu je také něco jako záloha pro arbitra. Není-li arbitr schopen s případem pokročit, pak by měl být manažer případu schopen odůvodnit změnu arbitra ve všem týkajícím se případu.
Co máte dělat
- Protože není k dispozici mnoho manažerů případu, je běžným požadavkem "tichý manažer případu". Toho představuje zahajující manažer případu, který má čas zpracovat žádost jako arbitr a je připraven udělat téměř všechnu práci manažera případu sám. Přesto má i tichý manažer případu určité povinnosti:
Druhý pár očí. Měli byste alespoň číst e-maily od arbitra, odpovědi zúčastněných stran a upozorňovat arbitra na nesrovnalosti nebo jiné možné problémy.
Sledovat stavovou stránku. Měl(a) byste si přihlásit stavovou stránku, aby Vás upozornila na změny. I když je zápis na stavovou stránku omezen, dochází někdy k chybám, když se modifikuje nesprávná stránka.
Archivujte e-mailovou korespondenci. Není-li arbitr dostupný, měli byste být schopni archivovat všechny původní e-maily jeho následníkovi. Archivaci může provést CAcert mailserver (obvykle pro každý případ do zvláštní složky), používáte-li ke své poště CAcert přístup IMAP. Používáte-li POP3, měli byste mít nějaký smysluplný plán záloh své lokální paměti pošty.
Co můžete dělat
- Výše uvedené činnosti představují minimum práce manažera případu. Když chcete být aktivním manažerem případu, je tu ještě řada dalších prací, máte-li na ně čas:
Zahajovat nové případy. Jako manažer případu máte přísup k Frontě sporů (Disputes-Queue) v CAcert systému sledování incidentů požadavkovými lístky (OTRS). Požadavky tam ukládají osoby třídící žádosti o podporu a Vy můžete zahájit nový případ arbitráže, který Vám předají, jak je popsáno ve školicí lekci 4 a dalších lekcích.
Hledat arbitra. Podle Zásad řešení sporů (DRP) vybírá manažer případu arbitra. Pokud tedy zahájíte případ, můžete pro něj určit arbitra. Prosím, neurčujte arbitry, kteří nejsou dostupní, ale pokud považujete případ z nějakých důvodů za naléhavý, můžete to oznámit na seznamu adresátů arbitráže. V takovém případě se zpravidla arbitr najde.
Komunikovat se stranami, dokud nenajdete arbitra. Než se arbitr najde, můžete kontaktovat strany arbitráže. Můžete se například zeptat vyzyvatele [zahajující stranu sporu], zda považuje svůj případ za naléhavý, požádat o zjevně potřebné informace, které chybí v založení sporu, nebo navrhnout procesní [formální] možnosti, například eskalaci případu. Během této počáteční fáze případu jste také pro vyzyvatele primární kontaktní osobou a měl(a) byste mu asistovat například rozesíláním e-mailů příslušným místům v CAcert.
Podívat se na termíny. Určí-li arbitr nějaké [časové] termíny, můžete ho trochu "postrčit", jestliže termíny uplynuly a on nereagoval. Můžete ho také "popostrčit", když případ už celé měsíce stojí na místě. Nemůžete-li arbitra zastihnout řekněme několik týdnů, můžete požádat DRO for a replacement Arbitrator.
Prozkoumat podobné případy. Toto je nejužitečnější v nestandardních případech. Prohlédněte si otevřené a uzavřené případy, které by se mohly vztahovat k tomuto případu. Najdete-li nějaké, přidejte je do části "Similar Cases" (podobné případy) stavové stránky případu, arbitr se na ně jistě rád podívá.
Prozkoumat konkrétní případ. Kdykoli můžete udělat "veřejný" výzkum, tedy použít prostředky dostupné každému členovi arbitrážního týmu, například privátní stránky nebo arbitrážní případy na Wiki nebo archivované e-maily v OTRS. Můžete také požádat Podporu o informace, pokud Vás arbitr k tomu oprávní, nebo existují-li standardní procedury (například ve školení arbitráže, lekce 20 a další), kde jsou takové požadavky oprávněné. Například v typickém případu "Neshoda jmen" můžete požádat Podporu o seznam zaručovatelů, kteří zaručovali příslušný účet, i když Vás arbitr výslovně neoprávnil.
Aktualizovat stavovou stránku. Zjistíte-li při svém průzkumu něco, nebo když se stane něco jiného, například strana případu pošle prohlášení, můžete příslušně aktualizovat stavovou stránku případu. Pracujte prosím opatrně s citlivými údaji. Na veřejné stránky lze jména umístit takto: první jméno celé a první písmeno příjmení. Výsledky průzkumu mohou také být soukromé, v pochybnostech je raději dejte na soukromou stránku. Přesto musí být postup řešení případu a podkladové údaje pro nařízení částí veřejné stránky, aby je každá zúčastněná strana mohla sledovat. Může být potřebné anonymizovat údaje, které dáváte na veřejnou stránku!
Asistovat arbitrovi při komunikaci. Arbitr Vás například může požádat, abyste odeslali zahajovac e-mail nebo kontaktovali všechny zaručovatele, kteří zaručovali určitý účet.
Odpovídat na dotazy o formalitách a procedurách, a navrhovat je. Máte-li například pocit, že strana dobře nechápe složitý případ, můžete navrhnout "najít zkušeného zaručovatele, aby straně asistoval". Musíte ovšem být opatrný/á a neporušit nařízení.
Co byste dělat neměli
- Neměli byste vydávat žádná nařízení k případům, ukončovat je předčasně, nebo se pokoušet ovlivňovat arbitra, aby vydal určité nařízení. I když to vypadá jako zřejmé, nebo se tak postupuje v obdobných případech, je takové rozhodnutí primárním úkolem arbitra.
Neměli byste zpochybňovat arbitrova rozhodnutí před ostatními stranami případu. Jestliže arbitr na svém rozhodnutí trvá, odpovídá za ně sám. V extrémních případech je třeba upozornit Důstojníka řešení sporů. Strany můžete informovat pouze o možnosti revize případu podle Zásad řešení sporů, kapitoly 3.4, což je součástí Vašeho práva navrhovat procedury.
Příspěvky a úvahy
- RRRRMMDD-Vaše_jméno
Text / Vaše příspěvky, úvahy a úryvky e-mailů - prosím sem
- RRRRMMDD-Vaše_jméno
Text / Vaše příspěvky, úvahy a úryvky e-mailů - prosím sem